Obsługa klienta online
Zdalna obsługa klienta, która nie każe czekać
Wirtualna asystentka odpowiada na zapytania e-mail i na czacie, prowadzi zamówienia, zwroty i reklamacje według Twoich zasad i pilnuje porządku w CRM. Klienci dostają odpowiedzi, a sprawy sporne i decyzje zostają po Twojej stronie.
Odpowiadamy w ciągu 24 godzin w dni robocze.
Brzmi znajomo?
Klienci piszą przez cały dzień, a Ty odpisujesz po godzinach
W małej firmie i w sklepie internetowym obsługa klienta zwykle spada na właściciela albo na osobę, która ma już pełen kalendarz innych zadań. Pytania o dostawę, status zamówienia czy zwrot przychodzą mailem, przez czat i formularz na stronie. Każde z nich jest proste, ale razem zabierają wiele godzin w tygodniu i wybijają z rytmu.
Problem rzadko polega na tym, że nie wiesz, co odpowiedzieć. Częściej brakuje czasu, stałych zasad i jednego miejsca, w którym widać, kto już dostał odpowiedź. Wirtualna asystentka przejmuje tę codzienną część pracy, a Ty zajmujesz się sprawami, które naprawdę wymagają Twojej decyzji.
Sygnały, że czas oddać obsługę klienta
- odpowiadasz klientom wieczorami albo w weekendy
- te same pytania o dostawę i zwroty wracają kilka razy dziennie
- zwroty i reklamacje czekają, bo nikt nie pilnuje kolejności
- w CRM brakuje notatek, więc każda sprawa zaczyna się od szukania historii
- nie wiesz, o co klienci pytają najczęściej i co warto poprawić na stronie
Zakres usługi
Co przejmuje wirtualna asystentka w obsłudze klienta
Pracujemy w Twoich narzędziach i według zasad, które razem spisujemy na starcie. Zakres dobierasz do potrzeb firmy – możesz zacząć od skrzynki i czatu, a z czasem dodać kolejne obszary.
Odpowiedzi na e-maile
Asystentka odpowiada na zapytania klientów według ustalonych zasad i gotowych wzorów. Wiadomości, które wymagają Twojej decyzji, trafiają do Ciebie z krótkim podsumowaniem.
Czat i wiadomości
Obsługa czatu na stronie i wiadomości pisemnych z kanałów, które wskażesz. Godziny obsługi ustalamy na rozmowie, tak żeby pasowały do Twoich klientów.
Obsługa zamówień
Sprawdzanie statusów, odpowiedzi na pytania o realizację i dostawę, zmiany w zamówieniach w zakresie, który ustalisz, i informowanie klientów o opóźnieniach.
Zwroty i reklamacje
Prowadzenie zgłoszeń od przyjęcia do zamknięcia: zebranie opisu i zdjęć, pilnowanie terminów i komunikacji z klientem. O sprawach spornych decydujesz Ty.
Helpdesk pierwszej linii
Przyjmowanie zgłoszeń, nadawanie im kategorii i priorytetów, rozwiązywanie prostych spraw i przekazywanie trudniejszych właściwej osobie w Twoim zespole.
Porządek w CRM
Uzupełnianie danych kontaktowych, notatek i historii kontaktu, łączenie duplikatów i pilnowanie, żeby każda sprawa miała właściciela i status.
Baza gotowych odpowiedzi
Odpowiedzi na powtarzające się pytania, aktualizowane, gdy zmienia się oferta, regulamin albo zasady dostawy. Skorzysta z nich też każda nowa osoba w zespole.
Raport najczęstszych pytań
Regularne zestawienie tego, o co klienci pytają najczęściej i na czym się zatrzymują. To gotowa lista poprawek do strony, opisów produktów i FAQ.
Przykładowe zadania
Jak to wygląda na co dzień
Kilka przykładów zadań, które asystentka wykonuje w ramach miesięcznej puli godzin. Ostateczną listę ustalamy razem z Tobą.
W sklepie internetowym
- odpowiedzi na pytania o dostępność, rozmiary i czas dostawy
- sprawdzanie statusu przesyłki i informowanie klienta
- zmiana danych w zamówieniu na prośbę klienta, w ustalonym zakresie
- rejestrowanie zwrotów i sprawdzanie, czy paczka wróciła
- zebranie opisu i zdjęć do reklamacji i przekazanie sprawy do decyzji
W firmie usługowej
- odpowiedzi na zapytania ofertowe według Twoich wzorów
- wysyłka materiałów i umawianie wstępnych rozmów
- potwierdzanie terminów i przypomnienia dla klientów
- przekazywanie pytań technicznych do właściwej osoby
- pilnowanie, żeby żadne zgłoszenie nie utknęło bez odpowiedzi
Porządek i wiedza
- kategorie i tagi zgłoszeń w skrzynce lub systemie helpdesk
- uzupełnianie historii kontaktu w CRM
- aktualizacja bazy gotowych odpowiedzi
- zestawienie najczęstszych pytań i powodów zwrotów
- propozycje nowych pytań do FAQ na Twojej stronie
Kto decyduje w sprawach spornych?
Asystentka prowadzi zwroty i reklamacje procesowo: przyjmuje zgłoszenie, zbiera informacje, pilnuje terminów i komunikacji z klientem. O uznaniu reklamacji, rekompensacie czy wyjątku od zasad decydujesz Ty albo osoba, którą wskażesz. Dzięki temu sprawy, które wpływają na pieniądze i relację z klientem, zostają pod Twoją kontrolą.
Jak zaczynamy
Cztery kroki do stałej obsługi
Opisujesz obsługę
W formularzu piszesz, jakimi kanałami kontaktują się klienci, ile mniej więcej jest zgłoszeń i co sprawia najwięcej kłopotu. Odpowiadamy w ciągu 24 godzin w dni robocze.
Ustalamy zasady
Na rozmowie omawiamy kanały, godziny i języki obsługi, ton odpowiedzi oraz to, co asystentka załatwia sama, a co przekazuje Tobie. Potem przygotowujemy propozycję.
Wdrożenie
Ustalamy dostępy do skrzynki, czatu, panelu sklepu i CRM, spisujemy pierwsze gotowe odpowiedzi i ścieżkę przekazywania spraw spornych.
Stała obsługa
Asystentka pracuje w miesięcznej puli godzin. Dostajesz raport z wykonanych zadań i zestawienie najczęstszych pytań, a zasady dopracowujemy razem.
Powiązane usługi
Co jeszcze możesz zlecić
Obsługa klienta często łączy się z porządkiem w skrzynce, dokumentach i sprzedaży. Te obszary możesz połączyć w jednej współpracy.
Skrzynka, kalendarz, sekretariat
Porządek w poczcie, odpowiedzi według ustalonych zasad, umawianie spotkań i pilnowanie kalendarza.
Administracja i organizacja
Dokumenty dla księgowej, faktury, porządek w plikach i danych, zakupy i sprawy, które czekają „na później”.
Koordynacja projektów
Zadania i terminy w Twoim narzędziu, notatki ze spotkań, kontakt z podwykonawcami i porządek w lejku sprzedaży.
FAQ
Pytania o obsługę klienta
Ile kosztuje zdalna obsługa klienta?
Wycena zależy od zakresu i liczby godzin – po krótkiej rozmowie przygotujemy propozycję. Pracujemy w abonamencie miesięcznym: ustalamy pulę godzin i zakres zadań, a Ty płacisz za godziny pracy, nie za etat.
W jakich godzinach i językach asystentka odpowiada klientom?
Godziny i języki obsługi ustalamy na rozmowie. Zależą od tego, kiedy i jakimi kanałami piszą Twoi klienci oraz ile jest zgłoszeń. Te ustalenia wpisujemy do propozycji, żeby obie strony wiedziały, czego się spodziewać.
Kto decyduje o zwrotach i reklamacjach?
Ty albo osoba, którą wskażesz. Asystentka prowadzi sprawę procesowo: przyjmuje zgłoszenie, zbiera informacje, pilnuje terminów i komunikacji z klientem. Gdy sprawa jest sporna albo wymaga wyjątku od zasad, przekazuje ją Tobie z kompletem informacji i propozycją odpowiedzi.
W jakich narzędziach pracuje asystentka?
W tych, których używa Twoja firma: w poczcie, czacie na stronie, panelu sklepu, CRM czy systemie zgłoszeń. Jeśli zgłoszenia trafiają dziś do kilku miejsc naraz, na starcie podpowiemy, jak je uporządkować.
Skąd asystentka będzie wiedzieć, co odpowiadać klientom?
Na starcie spisujemy zasady obsługi i pierwsze gotowe odpowiedzi na podstawie Twojego regulaminu, oferty i dotychczasowej korespondencji. Pytania, na które nie ma jeszcze odpowiedzi, asystentka zbiera i konsultuje z Tobą, a potem dopisuje do bazy. Dzięki temu baza rośnie razem z firmą.
Czy to rozwiązanie dla sklepu internetowego?
Tak. W sklepie internetowym asystentka może odpowiadać na pytania o dostawę i dostępność produktów, prowadzić zwroty i reklamacje oraz informować klientów o statusie zamówień. Zakres i liczbę godzin możesz zmieniać, gdy zmienia się sprzedaż – szczegóły ustalamy w ofercie.
Jak chronicie dane moich klientów?
Zasady poufności i przetwarzania danych ustalamy w umowie, zanim asystentka zacznie pracę. Dostaje dostęp tylko do narzędzi potrzebnych do obsługi, a po zakończeniu współpracy dostępy są odbierane. Więcej piszemy w artykule Zasady bezpieczeństwa w wirtualnym biurze.
Warto przeczytać
Dane klientów i dobre zasady współpracy
Obsługa klienta oznacza dostęp do danych osobowych i historii zamówień. Dlatego zanim asystentka zacznie pracę, ustalamy zasady poufności i zakres dostępów. Jeśli chcesz przygotować się do rozmowy, zajrzyj do tych materiałów.